권영찬 교수, 고객 서비스부터 감동까지 주는 스타강사

[TV리포트=이우인 기자] 개그맨 출신 스타강사 권영찬 교수가 지난 27일 무주에 위치한 빨강치마리조트에서 열린 전북 신세계병원 전문의 및 직원 대상 워크숍에서 ‘고객 서비스(CS)에서부터 고객 감동까지?’란 주제를 가지고 강연을 진행하며 큰 박수를 받았다.

이날 진행된 강연은 무주에 위치한 빨강치마리조트 3층 대강당에서 오전 9시30분부터 진행됐다. 강연에는 정신과 전문의, 간호사, 사회복지사 등 병원의 임직원 100여 명이 참여했다.

권영찬 교수는 연세대학교 상담코칭 대학원을 졸업(문학석사)했으며 현재는 국민대학교에서 문화심리사회학 박사과정을 밟으며 CS강연계의 인기 강사로 알려졌다.

권영찬은 이날 강연에서 “환자에 대한 고객 서비스와 병원 동료들에 대한 공감대 형성에 앞서서 자신을 사랑하고 아끼는 마음을 높이는 자존감을 회복해야 한다”고 강조했다. 나에 대한 사랑과 애정이 넘치면 동료에 대한 배려와 환자에 대한 고객 서비스는 마음에서 우러 나올 수 있기 때문이다.

권영찬 교수는 CS의 근간인 소통의 기본 조건으로 “자존감을 끌어 올리라!”고 권한다. 그리고 자존감을 끌어 올린 후에는 상대의 마음에서 생각하고 행동하는 역지사지의 자세를 갖추라고 강조한다.

이 또한 교과서적인 말이기도 하지만 제일 중요한 것은 “내가 알고 있는 것과 내가 행동하는 것은 큰 차이기 나기 때문이다”는 설명이다.

그리고 자존감을 높이고 역지사지의 마음의 자세를 갖췄다면 이제는 과감히 ‘실천으로 행동하라!’고 전했다. 우리가 ‘행복 할 수 있는 방법’, ‘성공 할 수 있는 방법’, ‘소통 할 수 있은 방법’은 누구나가 기본적으로 다 알고 있지만 행동으로 실천하지 못하는 경우가 많기 때문이다.

권영찬 교수는 이날 ‘언행일치’를 외치며 강연 중 돌연 행복교주로 변신해 “참여자들에게 할 수 있다고 믿습니까? 안 믿습니까?를 시작으로 참석자들에게 양손을 들게 하며 할 수 있어요! 할 수 있어요! 당신은 할 수 있어요!”를 외쳐 좌중을 포복절도하게 만들었다.

고객서비스에 있어서 가장 중요한 것은 이론이나 정보 보다 상대에게 실천하고 베풀 수 있는 언행일치의 행동으로 보일 수 있는 실천과 노력이라고 권영찬 교수는 강조한다. 권 교수는 이날 강연에서 “꿈꾸고 행동하지 않는 자는 개꿈을 꾼 것이고 꿈꾸고 행동하고 실천하는 자는 향후 몇 년 안에 그 꿈을 이루게 될 것이다”고 말했다.

이날 강연을 마친 권영찬 교수는 소통하는 마음으로 상대가 원하는 니즈(needs)와 원츠(wants)를 통찰하라고 이야기한다. 권영찬은 상대를 존경하는 마음으로 일에 임하면 누구나가 소통의 주인공이 될 수 있다며 강연에 참석한 신세계병원 정신과 전문의들과 병원 직원들에게 지지와 후원을 보냈다. 강연이 끝나고 큰절을 5초간 올린 그는 ‘섬김’의 자세에 대해 전하기도 했다.

5초중 2.5초는 지금까지 아프고 힘든 마음, 누군가를 질시 하는 마음을 다 내려 놓을 수 있는 시간을 잠시라도 가져 보고 나머지 2,5초는 스스로가 ‘소통과 CS의 주인공이 될 수 있다’는 마음을 갖고 자신을 위한 자축의 박수를 보내라는 주문했다.

이우인 기자 jarrje@tvreport.co.kr/ 사진=권영찬닷컴