[TV리포트=강나연 기자] 최근 해외여행 수요가 증가하면서 외국 항공사(외항사) 관련 소비자 피해도 증가하는 것으로 나타났다.
4일 한국소비자원이 발표한 항공여객 소비자상담 및 피해구제 접수 현황에서 지난해부터 올해 상반기까지 항공여객 10만 명당 피해구제 신청은 외항사가 3.6건으로 국내 항공사 1.2건의 3배에 이르는 것으로 밝혀졌다.
피해구제 합의율은 국내 항공사가 59.9%인데 반해 외항사는 51.2%로 나타나 국내 항공사보다 약 9%포인트 낮았다.
외항사 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순으로 피해구제 신청 건이 가장 많았다.
접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 보면 ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’가 60.6%(315건)로 가장 많았다. 이어 ‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(117건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(19건), ‘위탁수하물 파손·분실’이 3.3%(17건) 순으로 뒤를 이었다.
‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다.
‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았다. 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이루어지지 않아 발생하는 불만이 많았다.
소비자원은 해당 외항사들에 항공권을 착오로 구매했거나, 구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것을 권고했다. 또 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 권고했다.
이에 비엣젯항공은 매월 자체 서비스 품질 평가 등 고객 편의성 개선을 노력하겠다고 답했다. 에어아시아는 매 분기 피해구제 신청 현황을 모니터링하고 소비자원 의견을 청취하겠다고 회신했다.
소비자원은 피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링하고 시장개선을 위해 지속적으로 항공사와 소통할 계획이다.
강나연 기자 kny@tvreport.co.kr / 사진=뉴스1, 한국소비자원
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